Sprachassistenten in Unternehmen nutzen – wo & wie?

Die Nutzungsmöglichkeiten von Sprachassistenten in Unternehmen sind sehr breit und auch nicht auf den Unternehmensbereich Marketing beschränkt. Es können vielfältige Ziele erreicht werden. Das Marketing ist es allerdings, das oft zuerst auf Alexa, Google Assistant & Co. aufmerksam wird und überlegt, wie es diese für die Kundenkommunikation nutzen kann. Die Antwort darauf und zum Einsatz darüber hinaus liefern die folgenden Ausführungen hier sowie die vielfältigen Beiträge auf dieser Website.

Hinweis: wenn in diesem Beitrag von „Produkt“ gesprochen wird, sind analog auch Dienstleistungen gemeint (fachlich wäre das Wort „Güter“ daher sinnvoller, das würde jedoch einem weniger wissenschaftliche orienterten Publikum aus der Praxis das Lesen eher erschweren, weshalb darauf verzichtet wurde, dieses Fachwort einzusetzen)

Die wichtigsten Einsatzbereiche für Sprachassistenten in Unternehmen

Die folgende Abbildung zeigt die vier zentralen Einsatzbereiche, in denen Sprachassistenten in Unternehmen genutzt werden können.

Neben dem Hauptbereich Marketing können Sprachassistenten also auch in der Produktentwicklung oder als Werkzeug der internen Prozessoptimierung genutzt werden. Außerdem können Google Assistant, Alexa & Co auch für Recruiting und Personalwesen Verwendung finden.

Sprachassistenten in der Marketingkommunikation

Einer der zentralen Einsatzbereich von Sprachassistenten in Unternehmen ist natürlich die Marketingkommunikation. In diesem Unternehmensbereich werden Google Assistant, Alexa & Co. als Medienkanal eingesetzt und bieten interaktive, Sprach-basierte Touchpoints zwischen Kunden und Unternehmen, Produkt oder Marke. Eine große Rolle spielen dabei strategische Ansätze des Voice Content Marketings – gerade auch für die Markenführung sowie darüber hinaus.

Ebenso eignet sich das Medium Sprachassistenten sehr gut für die Erbringung von Kundenservices der unterschiedlichsten Art, z. B. in der Produktinformation und -beratung, im After Sales Service, bei Inbetriebnahme oder Konfiguration eines Prdoukts oder in Schulung und Training. Befragte Führungskräfte in Unternehmen (Studie Capgemini Sept. 2019), die Sprachassistenten bereits einsetzen, habe eine Kostenersparnis, bessere Kundenbindung und höhere Kundenzufriedenheit als erreichte Ziele benannt.

Auch ein vertrieblicher Einsatz zur Umsatzgenerierung (Verkauf über Sprachassistenten) ist denkbar, auch wenn diese Anwendung typischerweise nicht alleinstehend realisiert werden sollte bzw. dann oft nicht zum gewünschten Erfolg führt.

Neben Aktivitäten mit eigenen Voice Apps sollten aber auch indirekte Wege , über die Unternehmen auf Sprachassistenten präsent sein können, beachtet werden.

Schließlich können Voice Apps auf Sprachassistenten auch sehr gut für produktbegleitende Leistungen eingesetzt werden, seien es als Produktzugaben oder die Einbindung in Leistungsbündel.

Cross-Channel-Einsatz von Sprachassistenten

Nicht selten lassen sich Alexa, Google Assistant & Co. inbesondere in Cross-Channel -Szenarien sehr gut einsetzen. Ein Beispiel ist das Say & Collect, bei dem Ladenbesuche oder Webshop-Bestellungen sprachlich vorbereitet werden.

Produktbezogener Einsatz

Sprachassistenten können insbesondere in Form von Voice Apps auf diesen die Produkte des Unternehmens ergänzen und unterstützen – bis zu einem Punkt, an dem sie integraler Produktbestandteil werden.

Ein erster Ansatz ist es, die Handhabung und Nutzung des Produkts zu vereinfachen, indem Sprache in diese Nutzung sinnvoll eingebunden wird. Interaktive, Voice Handbücher können das sehr gut ergänzen.

Produkte können aber auch durch Voice Apps aufgewertet werden, indem sie auf diesem Weg zusätzliche Leistungsmerkmale erhalten. Sind die Produkte unabhängig von dieser Voice App nicht mehr oder nur eingeschränkt nutzbar, wird der Sprachassistent bzw. die Voice App zu einem integralen Produktbestandteil.

Eigenständige Produkte auf Sprachassistenten

Ein eher seltenerer Fall wird es sein, dass Voice Apps als eigenständige Produkte vermarktet werden. Dies wäre z.B. der Fall, wenn eine Voice App sehr hochwertige Inhalte hätte und Dialoge bieten würde, die für den Nutzer einen gewissen Wert haben, für den er auch bereit wäre Geld zu bezahlen. Das kann über kostenpflichtige Voice Apps, In-App-Verkäufen oder durch Abonnements geschehen. Eine solche Voice App ist dann als eigenständiges Produkt anzusehen, das auch entsprechend beworben und vermarktet werden muss.

Nur kurz erwähnt werden soll an diese Stelle, dass natürlich auch die Sprachassistenten-Hardware selbst als Produkt Bedeutung für Unternehmen bekommen kann, z.B. für Händler, die Google Home oder den Amazon Echo ins Handelssortiment aufnehmen oder Zubehör dafür anbieten.

Sprachassistenten in der unternehmensinternen Prozessoptimierung

Während die anderen drei Einsatzbereiche von Alexa, Google Assistant & Co. auf Kunden (oder andere Shareholder, wie z.B. potentielle Mitarbeiter, etc.) ausgerichtet waren, können Sprachassistenten natürlich auch für die interne Organisation und zur Optimierung von Prozessen einsetzt werden. Das können die Unterstützung von Mitarbeitern in der Produktion, de Hands-free Informationen abfragen oder Handlungsanleitungen bekommen ebenso sein wie Sprachassistenten andere IT-System sinnvoll ergänzen können.

Sprachassistenten für Recruiting und Personalwesen nutzen

Offene Stellen bekannt und über Sprachassistenten abfragbar machen ist nur ein Einsatzzweck im Personalwesen, für das es drei alternative Vorgehensweisen gibt. Auch allgemeine Fragen von potentiellen Bewerbern sollten Voice Apps beantworten können und so zum Employer Branding beitragen (mehr zu Sprachassistenten im Recruiting).

Sprachassistenten bieten aber genauso Potential, Bewerber ihr eigenes Potential für eine Stelle testen zu lassen und erste automatisierte Assessments durchzuführen. Und selbst Bewerbungen könnten könnten über diesen Weg sehr innovativ angenommen werden.

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Quelle: Dieser Beitrag basiert auf dem Buch: Hörner, Thomas (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler.