Kauft überhaupt jemand über Sprachassistenten? Und liefert bei Bestellungen über Alexa nicht Amazon automatisch nur seine eigenen Produkte? Diesen fragen wollen wir uns uns hier widmen und Strategien für eigene Voice-Umsätze aufzeigen.
Inhalte dieser Seite: Definition | Strategien
Was ist Voice Commerce / V-Commerce (Definition)?
Voice Commerce ist die Nutzung von Sprachassistenten als Informationstechnologie für Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozesse, reale oder elektronische Waren und Dienstleistungen anzubieten und abzusetzen, wobei der tatsächliche Verkauf im Mittelpunkt steht (Definition angelehnt an die Definition von M-Commerce nach Kollmann: E-Business, Verlag Springer Gabler 2011, S. 22).
Es kann dabei unterschieden werden zwischen „Voice Commerce im engeren Sinne“ (Abwicklung der eigentlichen Transaktion über Sprachassistenten) und „Voice Commerce im weiteren Sinne“ (auch Aktivitäten der Kaufanbahnung über Sprachassistenten).
Voice Commerce ist damit der Teilbereich des E-Commerce, der Sprachassistenten als Technologie nutzt. Gleichzeitig ist V-Commerce auch Teilbereich von Conversional Commerce (der wiederum Teilbereich des E-Commerce ist) . Nicht zuletzt ist ein Teil des V-Commerce auch als M-Commerce einzuordnen, sofern die Nutzung der Sprachassistenten über mobile Endgeräte stattfindet.
Was ist Conversational Commerce (Definition)?
Conversational Commerce sind auf menschlicher Sprache basierenden Informations-, Kommunikations- und Transaktionsprozesse in digitalen Kommunikationsnetzen, die das Ziel haben, Waren oder Dienstleistungen anzubieten und abzusetzen.
Diese Kommunikation kann z. B. stattfinden als Chat auf Websites, in Messengern (wie WhatsApp, Wechat, FB Messenger, …) oder per Sprachassistenten. Letzteres wird dann als Voice Commerce, einen Teilbereich von Conversational Commerce, bezeichnet.
Strategien im Voice Commerce
Wie können mit Sprachassistenten Verkäufe und Umsätze erzielt werden? Meist geschieht dies über unternehmenseigene Voice Apps.
Voice Apps als Strategien für die Umsatzerzielung mit Sprachassistenten
Die weit verbreiteten Sprachassistenten Alexa und Google Assistant bieten beide die Möglichkeit, eigene Voice Apps für diese zu erstellen. Diese werden mit „Alexa, frage (Name) …“ bzw. „Ok Google, rede mit (Name) …“ aktiviert. Je bessere und hilfreichere Funktionalitäten (Dialoge) ein Unternehmen in einem solchen Skill bzw. Action anbietet, desto stärker wird die Beziehung zum Kunden und desto wahrscheinlich damit auch, dass ein Kauf über diese Voice App direkt beim Anbieter stattfindet (und eben nicht bei Amazon).
Unternehmen und Marken sollten daher Voice Apps anbieten, die zu einer engen Bindung führen: durch Dialog-Inhalte des Voice Content Marketing, durch Kundenservices aber eben auch durch komfortable Dialoge, die in den richtigen Situationen Bestellungen ermöglichen. Gerade ein gutes Gesamtkonzept aus all diesen (und ggf. weiteren) Teilen steigert damit auch die Umsatzwahrscheinlichkeit.
Die folgende Tabelle gibt einen ersten Überblick über mögliche Voice Commerce Kaufszenarien bzw. Voice App Funktionalitäten (und deren Bedeutung im Kaufprozess des Kunden), die für Verkäufe und Umsatzerzielung auf Sprachassistenten von Bedeutung sind.
| Voice App Funktionalität | Bedeutung im Kaufprozess |
| Bestellannahme | Vereinfachte, schnelle Kaufdurchführung |
| Wiederkauf | Vereinfachte Kaufdurchführung, Sicherheit (die richtigen Produkte zu kaufen) |
| Deals, Angebote | Bedürfnisweckung, Kaufmotivation |
| Verfügbarkeits- abfrage | Sicherheit bieten (bezüglich Zeitpunkt und ggf. unnötigem Aufwand) |
| Preisabfrage | Vergleich und Bewertung von Produktalternativen |
| Produktinformation | Vergleich und Bewertung von Produktalternativen |
| Produkt-/Verkaufs- beratung | Unterstützung bei Auswahl eins geeigneten Produkts; Sicherheit bieten |
| Merkzettel | Hilfestellung bei zeitlich gestreckten Kaufprozessen |
| Say and Collect | Vereinfachung im Cross-Channel-Kauf |
Tab.: Funktionalitäten zur Umsatzerzielung auf Sprachassistenten
(Verwendung der Tabelle nur mit schriftlicher Genehmigung).
Quelle (auch für Zitate in wissenschaftlichen Arbeiten): Hörner, Th. (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler. Seite 196.
Kaufen nicht mit Alexa alle automatisch bei Amazon?
Sagen Kunden nur „Alexa, ich brauche neue Batterien“ oder „Alexa, ich möchte neue Socken kaufen“, dann wird Amazon bevorzugt Angebote aus dem Amazon-Marketplace anbieten. Bei Produkten, zu denen Amazon eine Eigenmarke besitzt (bei Batterien z.B. „Amazon Basics“) werden allerdings oft auch diese angeboten.
Als Händler in die so genannte Buy Box des Amazon Marktplatzes zu kommen, kann also auch zu Bestellungen über Alex führen, auch wenn der Umsatzanteil auf diesem Weg noch vergleichsweise gering. Er wird mit zunehmender Kaufhäufigkeit über Alexa aber steigen.
Dieser Umsatzweg ist aber nur als ein kleiner Teil von Voice Commerce anzusehen. Viel wichtiger und bedeutender sind die bereits oben dargestellten Strategien für die Umsatzerzielung.
Voice Commerce Studien
Eine Vielzahl von Studien rund um den Voice Commerce erscheint in kurzen Abständen. Die wichtigsten Studien zu diesem Thema haben wir für Sie gesammelt und listen diese auf unserer Seite zu Studien und Statistiken auf (dort finden Sie Studien zu allen Bereichen des Voice Commerce: allgemeine Studien zu Sprachassistenten, Marktzahlen, Studien zum Voice Marketing und mehr).
Voice Commerce Beispiel und Best Practice
Aktuelle gute Beispiele aus dem Voice Commerce (sowie den Voice Marketing) finden Sie als Best Practice auf unserer entsprechenden Seite. Sie finden dort Beispiele aus dem Commerce-Bereich im engeren Sinne (Verkauf/Vertrieb), als auch zu Commerce im weiteren Sinne (Markenführung, Marketing).
FAQ Voice Commerce
Voice Commerce ist ein Teil des E-Commerce. Voice Commerce im engeren Sinne sind jegliche geschäftlichen Transaktionen, die unter Einsatz von Sprachassistenten zustande kommen. Voice Commerce im weiteren Sinne sind jegliche Geschäftsprozesse und Aktivitäten, die direkt oder indirekt zu einer geschäftlichen Transaktion beitragen (unabhängig auf welchen Kanal diese dann stattfindet).
Ja, auch wenn sich Voice Commerce noch in einer frühen Entwicklungsphase befindet. Sprachassistenten (Alexa, Google Assistant, …) sind allerdings nicht als reines Vertriebsinstrument zu verstehen. Vielmehr gilt, Voice Commerce Aktivitäten den besonderen Gegebenheiten dieses Mediums sowie dem Nutzerverhalten darin anzupassen.
Zu erfolgreichem Voice Commerce gehören vielfältige Aktivitäten. Insbesondere wird auf Sprachassistenten eine Sprach-Schnittstelle zum Kunden geschaffen. Das geschieht oft durch die Programmierung einer Voice App. Häufige Aktivitäten sind dann Produktinformationen und Beratung, Bestellannahme und Möglichkeiten der einfachen Wiederbestellung per Sprache, Audio-Kundenservices, Cross-Channel-Prozesse und vieles mehr.
Ja, das tun sie. Etwa jeder Siebte Nutzer hat schon einmal über einen Sprachassistenten gekauft. Ähnlich wie in den Anfangszeiten des Smartphones ist das noch eine kleine absolute Anzahl an Käufern. Die Zahl von Käufern über Sprachassistenten steigt jedoch sehr schnell an, teils um 50% von einem Jahr auf das nächste.
Quelle: Dieser Beitrag basiert auf dem Kapitel „Mit Sprachassistenten verkaufen?!“ im Buch: Hörner, Thomas (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler.