Fast jeder neue entstandene Online-Kanal wurde relativ schnell für Zwecke des Kundenservice genutzt: die E-Mail, Websites, Social Media, WhatsApp und andere. Das hat zwei Gründe: einerseits muss sich Kundenservice nach den Präferenzen der Kunden richten und sich in den Kommunikationskanälen an die von diesen genutzten Kanäle anpassen. Zum anderen bietet jeder Kanal mit seinen besonderen Spezifika wieder neue Möglichkeiten, die Qualität eines Kundenservice zu verbessern. Und jetzt sind es eben die Sprachassistenten, die zunehmend für Zwecke des Kundenservice eingesetzt werden.
Ziele von Sprachassistenten im Kundenservice
Was können Unternehmen durch den Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice erreichen? Typische Ziele sind eine Kostenersparnis, besserer Service für die Kunden (z.B. Reduzierung der Wartezeiten auf einen Servicevorgang) sowie Imagegewinne.
Dass dies nicht nur Wünsche, sondern konkret erreichbar Ziele sind zeigt eine Studie aus dem September 2019. Von 1.000 befragten Unternehmen gaben (je nach Branche) 70 bis 78% an, dass die Kundenservice-Kosten um mehr als 20% gesenkt werden konnten. Die Zahl der Kundenanrufe war um 20% niedriger.
Aber auch die Kundenbindung kann durch Sprachassistenten-Kundenservice gestärkt werden: in der gleichen Studie gaben 59 bis 65% der Befragten an, dass die Senkung der Kundenabwanderung (engl. Churn) um mehr als 20% erreicht werden konnte.
Einsatzbereiche von Sprachassistenten im Kundenservice
Amazon Echo (Alexa), der Google Assistent und andere lassen sich sehr vielfältig einsetzen. Das können After Sales Kundenservices sein aber auch Kundenservice vor dem Kauf. Wir zählen hier beispielhaft einige Kundenservices auf:
- Produktberater und -information
- Bestellabwicklung After Sales
- Kundenkonto, Punktekonto, frühere Bestellungen
- Inbetriebnahme, Aufbau und Konfiguration von Produkten
- Schulung und Training
- Probleme bei der Produktnutzung
In all diesen und weiteren Bereichen können Sprachassistenten hilfreich im Kundenservice eingesetzt werden (siehe ergänzend auch den Vergleich Sprachassistenten versus persönliche Callcenter-Agents).
Besonderheiten von Sprachassistenten im Kundenservice
Sprachassistenten sind etwas anderes als die Bearbeitung einer E-Mail im Kundenservice und diese ist wieder etwas anderes als ein Callcenter-Telefonat mit einem Kunden. Alles diese Kanäle weisen jeweils spezifische Eigenschaften auf, aus denen sich auch die Besonderheiten des jeweiligen Kanals für den Kundenservice ergeben.
| Telefonat | Sprachassistent | ||
| Medium | Sprache | Schrift | Sprache |
| Dialogfähigkeit | sehr hoch | niedrig | hoch |
| Zeitpunkt Serviceerbringung | sofort | verzögert | sofort |
| Verfügbarkeit | Callcenter-Zeiten | Callcenter-Zeiten | jederzeit 365/24/7 |
| Skalierbarkeit | niedrig(1) | mittel(2) | hoch(3) |
(1) Doppelte Anzahl Kundenservice-Vorgänge (Telefonate) führt zu doppeltem Ressourcenbedarf (Personal)
(2) teilweise skalierbar durch vorformulierte Textbausteine oder automatische Bearbeitung von Standardanfragen
(3) Höhere Anzahl Servicevorgänge führt nur zu geringer Steigerung von Ressourcen (keinerlei Personalressourcen, etwas mehr Serverleistung). Daher kommen Effekte der Kostendegressionseffekt digitaler Produkte zum Tragen.
Umsetzung und Realisation
Grundsätzlich gibt es zwei Arten, wie Sprachassistenten im Kundenservice eingesetzt werden können: zum einen integriert in die Sprachassistenten Alexa und Google Assistant, zum anderen als eigenständiger Sprachassistent, der für das Unternehmen Telefonanrufe entgegen nehmen kann.
Kundenservices auf Sprachassistenten werden in Form von Voice Apps realisiert. Bei Amazon heißen diese „Skill“ und beim Google Assistant werden sie „Action“ genannt. Es handelt sich dabei um programmierte Apps für Sprachdialoge.
Vor der eigentlichen Programmierung von Kundenservice-Voice-Apps gilt es jedoch, die zu bearbeitenden Kundenservice-Fälle zu identifizieren, Use Cases zu erstellen und daraus ein Dialog-Konzept zu erarbeiten. Dies kann und sollte in Kooperation von Mitarbeitern aus dem Kundenservice mit Spezialisten des Voice Marketings erfolgen, um optimale Ergebnisse zu erzielen. Erst wenn diese Konzeptionen vorliegt, beginnt die eigentliche technische Umsetzung.
Quelle: Dieser Beitrag basiert auf dem Kapitel „Kundenservices leisten“ im Buch: Hörner, Thomas (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler.
Sprachassistenten im Kundenservice spielen eine große Rolle mehr als je zuvor, aber ich bin der Meinung, dass ein Callcenter Inbound immer noch besser für Kunden ist. Mir gefällt es, wenn ich persönlich mit einer Person reden kann. Dies ist aber auch natürlich eine Lösung für Unternehmen.