Sprachassistenten versus persönliche Callcenter-Agenten

Sollten Kundendialoge per Sprachassistent abgewickelt werden? Geht das überhaupt? Oder sollte man lieber ein Callcenter bzw. persönlichen Telefonkontakt bieten? Die folgenden Ausführungen sollen helfen, hier eine gute Entscheidung für das eigene Unternehmen zu treffen.

Übersicht: Sprachassistenten vs. Callcenter-Agent

	Voice App auf Sprachassistent	Callcenter bzw. persönlicher Telefonkontakt
Verfügbarkeit	jederzeit (24/7/365)	begrenzt (1)
Skalierbarkeit	hoch (beliebig, sofort)	begrenzt, verzögert
Fixkosten / Setup-Aufwand	hoch	mittel
Variable (laufende) Kosten	sehr gering	hoch
Wartezeiten des Kunden	keine	abhängig von Anrufaufkommen
Fehlerquote Gesprächsführung	mittel/hoch	niedrig
Fehlerquote Abwicklung	niedrig	niedrig/mittel
Controlling/Auswertung	sehr gut, automatisiert	schlecht/mittel, teilautomatisiert
Eignung für Standardservices	hoch	hoch
Eignung für komplexere Services	mittel	hoch
Eignung für Sonderfälle	keine	hoch
		(1) durch Personalverfügbarkeit und Kosten

Tab.: Vergleich Sprachassistent versus Callcenter (Verwendung der Tabelle nur mit schriftlicher Genehmigung).
Quelle (auch für Zitate in wissenschaftlichen Arbeiten): Hörner, Th. (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler. Seite 160

Kosten von Sprachassistent oder persönlicher Agent

Ein großer Vorteil beim Einsatz von Sprachassistenten sind die laufenden Kosten sowie die Skalierbarkeit. Service-Vorgänge, die über Sprachassistenten abgewickelt werden, laufen als Software automatisch ab und verursachen deshalb keinerlei Personalkosten. Auch Raummieten und Arbeitsplatzkosten entfallen. Die so schon niedrigen Kosten pro Servicevorgang (Cost per Contact) steigen auch dann nicht, wenn die Anzahl der Kundendialoge sehr stark ansteigt. Kurz: die variablen Kosten sind sehr niedrig und man profitiert vom Stückkostendegressionseffekt digitaler Leistungen.

In einer Capgemini-Studie aus dem September 2019 gaben auch (je nach Branche) 70 bis 78% von 1.000 befragten Executives aus Unternehmen an, sie hätten die Kosten des Kundenservice durch Sprachassistenten um mehr als 20% senken können.

Auf der anderen Seite gilt es allerdings zu bedenken, dass die Fixkosten zum Start deutlich höher liegen. Der Sprachassistent muss konzeptionell und technisch erst aufgebaut werden (sei es ein Alexa-Skill bzw. Google Action oder sei es ein Sprachassistent, der auch Telefonanrufe entgegen nehmen kann). Und gerade im Kundenservice sollte hier nicht an der Qualität gespart werden, hat doch der Kundenservice einen viel zu großen Einfluss auf den Unternehmenserfolg.

Sprachassistenten im Kundendialog sind also als Investitionsprojekt zu betrachten, das mittel- und langfristig aber großes Kostensenkungspotential (und weitere Vorteile) hat.

Eignung von Sprachassistenten für Kundendialoge

Trotz all des Hypes um künstliche Intelligenz und Sprachassistenten: diese Technik ist noch weit weg davon, wirklich natürliche, menschliche Gespräche zu führen. Und selbst die Beispiele, die es aus diesem Bereich gibt, sind sehr sachbezogene Dialoge. Spätestens wenn Emotionen ins Spiel kommen oder das Kundenanliegen komplexer wird sind Sprachassistenten – auch auf absehbare Zeit – überfordert.

Gut standardisierbare und sich oft wiederholende Kundenkontakte können von Sprachassistenten aber sehr gut abgewickelt werden – und eben diese machen in Callcentern ja bisher oft einen großen Teil des Anrufaufkommens (und damit des benötigten Personals) aus. Ob es um die Verfügbarkeit eines Produktes geht (im Laden oder im Versandlager), ob eine (standardisierte) Buchung durchgeführt werden soll, ob ein Kunde wissen will welche Zahlungen bei ihm noch offen sind (aktueller Stand Kundenkonto) oder auch wenn es um einfache, sich immer wiederholende Fragen zu Produkten und Leistungen geht: in all diesen Fällen kann ein Sprachassistenten sehr gute Dienste leisten und die Kundenkommunikation übernehmen.

Ob und welche Vorgänge in einem spezifischen Unternehmen letztendlich für eine automatisierte Bearbeitung durch Sprachassistenten geeignet sind, muss jedoch in jedem Einzelfall genau geprüft werden. Unternehmen sei hier empfohlen, sich selbst als auch die Leistungen von Dienstleistern nicht zu über- sowie die Komplexität von menschlicher Kommunikation nicht zu unterschätzen. Starten Sie lieber mit einem überschaubaren Projekt, das dann aber fundiert, detailliert und möglichst perfekt umgesetzt wird (lesen Sie auch mehr zum Einsatz von Sprachassistenten im Kundenservice)

Komfort der Nutzung durch den Kunden

Von Bedeutung bei jeglicher Kundenkommunikation ist natürlich die Frage, wie diese aus Kundensicht beurteilt wird. Diesbezüglich spielt Komfort und Einfachheit (oder anders gesagt: Convenience) eine große Rolle. Wie diese wahrgenommen werden, schlägt sich dann auch auf das Image des Unternehmens, der Marke oder des Produkts nieder.

Einen eindeutigen Sieger „Sprachassistent“ versus „persönlicher Callcenter-Agent“ gibt es bei diesen Punkten nicht. Beide haben ihre Vorteile als auch Nachteile, die auch abhängig vom jeweiligen Kundenanliegen bzw. Servicefall zum Tragen kommen (oder eben nicht). Im folgenden werden einige Punkte rund um den Nutzungskomfort kurz diskutiert.

Wartezeit des Kunden

Wie lange dauert es von der ersten Kontaktaufnahme des Kunden bis zum Zeitpunkt, an dem sich das Unternehmen seiner annimmt? Bei E-Mails gibt es die 24-Stunden-Regel, aber 1-2 Stunden sind ein sehr guter Kundenservice. Auf WhatsApp sind Verzögerungen von 10-60 akzeptabel. Und beim Verkaufspersonal im Laden wird natürlich eine „jetzt-sofort“-Antwort erwartet.

Und beim Anruf in einem Callcenter? Der Kunde wünscht sich natürlich eine sofortige Reaktion, aber gerade zu Stoßzeiten können Callcenter aufgrund der Kapazitätsbegrenzung des Personals dem Ansturm kaum nachkommen. Wer kennt als Kunde nicht die Ansagen „Ihre Wartezeit beträgt ca. 5 Minuten“ (oder noch viel länger). Und nicht selten kann dann das Anliegen des Anrufers in nur einer Minute geklärt werden.

Der Vorteil von Sprachassistenten: es gibt keine Wartezeit. Egal wie viele Kunden gleichzeitig in eine Kommunikation eintreten, es werden alle immer sofort bedient. Möglich wird das, da der größte Teil der Sprachassistenten-Technik in der Cloud läuft und so jederzeit die benötigte Rechenleistung (fast) beliebig gesteigert werden kann.

Ein Kundenservice ohne Wartezeiten ist auch ein gutes Argument, wenn man als Unternehmen seine Voice App bewerben will. Verlagert man so Standardanfragen auf einen Amazon Echo oder den Google Assistant, kann ein Teil der Kunden (z.B. mit „nie mehr in der Telefonschleife warten, unser Skill auf Alexa weiß Bescheid“) überzeugt werden, zukünftig diesen Weg für seine Anfragen zu nutzen – statt im Callcenter in der Warteschlange zu warten und Callcenter-Personal mit einfachen Fragen zu belasten.

Aufwand des Kunden hin zur Kommunikation

Was muss man als Kunde tun, um mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen? Man muss mindestens ein Telefon in die Hand nehmen und eine Nummer wählen. Wenn das Smartphone nicht gerade neben einem liegt, muss man gegebenenfalls auch noch aufstehen und es holen.

Und für eine Kommunikation über Smartspeaker wie Amazon Echo oder Google Home? Da muss man gar nichts tun und kann sein Anliegen einfach zu jeder passenden Gelegenheit aussprechen.

Es klingt, als wäre es nur ein minimaler Unterschied im Aufwand. Für einen Konsumenten ist das subjektiv – wenn auch eher unbewusst und weniger rational – ein wichtiger Unterschied. Wenn einen der eine Wettbewerber jedes Mal zu dem erstgenannten Aufwand zwingt, während ein anderer Wettbewerber die Kommunikation über Sprachassistenten erleichtert, wird sich das seine Folgen haben.

Komfort bei der eigentlichen Kommunikation

Schwierig wird es, will man den Komfort bei der eigentlichen Kommunikation beurteilen. Menschen sind in der Kommunikation sehr flexibel und egal, wie ein Kunde es formuliert, der Callcenter-Mitarbeiter wird es verstehen (oder kurz nachfragen). Anders bei Sprachassistenten, deren Kommunikation oft noch stark begrenzt und unvollständig wirkt.

Bei Sprachassistenten hängt die Qualität und der Komfort der gebotenen Kommunikation sehr stark von den Fähigkeiten der dahinterliegenden Software ab. Als Unternehmen nur mal „schnell, einfach und möglichst billig“ eine Voice App für den Kundendialog zu programmieren wird bei diesen schnell dazu führen, dass wieder das von Telefonautomaten bekannte Gefühl „nerviger Software“ aufkommt. Deshalb ist es zielführender, hier einen größeren Aufwand in die Konzeption und technische Umsetzung der sprachlichen Schnittstelle und des technisch zur Verfügung stehenden Kommunikationsablaufs zu stecken, damit diese als komfortabel wahrgenommen wird.

Für einfache, standardisierte Dialoginhalte kann so auch eine komfortable Kommunikation geboten werden, während in weitergehenden Fällen ein menschlicher Callcenter-Agent schnell überlegen ist.

Controlling der Kommunikation

Kommunikation über Sprachassistenten kann wesentlich detaillierter und auch automatisierten gemessen und entsprechende Reports – in Echtzeit – erstellt werden.

Natürlich gibt es durch den Einsatz von Software auch in Callcentern ein gutes Controlling über durchgeführte Servicevorgänge. Eine von Sprachassistenten-Software abgewickelte Kommunikation kann jedoch viel detailliertere Analysen liefern und sich bis in die Gesprächsinhalte erstrecken (z. B. welche Kommunikation – Dialogverlauf, Dialoginhalt, etc. – hat auf dem Sprachasssistenten wann wie oft stattgefunden?). Voraussetzung dafür aber: diese Controlling-Möglichkeiten werden bei der Entwicklung einer Voice App auch vorgesehen und technisch integriert.

---

Dieser Beitrag basiert einerseits auf und ergänzt andererseits das Kapitel „Kundenservices leisten“ im Buch: Hörner, Thomas (2019): Marketing mit Sprachassistenten. So setzen Sie Alexa, Google Assistant & Co. strategisch erfolgreich ein. Wiesbaden: Springer Gabler.